En nuestro rol de clientes, habitualmente nos comunicamos con compañías que han implementado un departamento llamado Centro de Atención al Cliente o Customer Service o cualquier otro nombre que se te pueda ocurrir. Con ello las empresas intentan elevar su nivel de calidad de servicio.
Paradójicamente, cada vez nos sentimos peor atendidos.
Para colmo nos es imposible acceder a los Responsables de la toma de decisiones ya que pareciera que el Manual de Entrenamiento de los operadores telefónicos dice: «Nunca traslade un llamado de un cliente enojado a sus superiores, ellos están muy ocupados como para atender las necesidades de los clientes»
Estarás pensando que exagero, pero lamentablemente no. Esta respuesta es la que recibí del operador de una importante empresa de telefonía móvil de Argentina.
Vayamos al punto.
¿Es necesario cuidar la calidad de atención al cliente? SÍ. ¿Puede una empresa implementar una mejora en este sentido sin que ello implique una inversión importante? SÍ. ¿Es necesario crear un departamento específico para eso? NO SIEMPRE. ¿Puede una empresa hacer que todo funcione adecuadamente? SÍ, PERO…
Sí, pero… deberá trabajar para evitar los errores que habitualmente cometen las compañías independientemente de su tamaño y de su producto.
“Somos una empresa enfocada al cliente”
Una cosa es decirlo y otra muy diferente es hacerlo. Los Directivos o Gerentes observan la necesidad de realizar cambios en la forma de brindar respuestas al cliente. Elaboran un plan, lo presentan al Directorio, se aprueba y lo dejan en manos de su gente que en la mayoría de los casos están sin una conducción clara y precisa.
Para que estas acciones lleguen a buen fin, es imprescindible primero, generar un cambio de mentalidad en la Dirección y los Mandos Medios. Segundo, involucrar al personal en los objetivos y lograr su compromiso. Finalmente, poner en manos de los empleados las herramientas necesarias como: posibilidad de tomar decisiones de servicio, manejo de información y disponibilidad de recursos para satisfacer al cliente.
“Debemos capacitar al personal”
Esto es una gran verdad, los programas de capacitación se elaboran para favorecer la creación de una organización enfocada al cliente. Sin embargo, no rendirán sus frutos si previamente no se analizan los métodos que actualmente se utilizan para la resolución de problemas.
Cuando en nuestros cursos sugerimos a los participantes que atienden clientes frases como «Me comprometo a darle una respuesta por la tarde, una vez que pueda conversar su problema con el Sr. Suárez», lo primero que nos plantean es que el Sr. Suárez jamás tiene tiempo para responderles, por lo tanto no se puede asumir semejante compromiso.
Recordá: la capacitación del personal es condición necesaria pero no suficiente para prestar un servicio de calidad adecuada para cada cliente.
“En la empresa de hoy todos venden, desde el cadete hasta el Presidente”
¿Quién podría contradecir esta afirmación? LOS HECHOS.
Basta escuchar respuestas como…«El vendedor en este momento no se encuentra, le pasaré su mensaje», para darse cuenta que pocas veces se organiza al personal y la información de manera tal que puedan ofrecer al cliente las soluciones a sus necesidades.
En lugar de caer en frases hechas y tratar de utilizar los esquemas de funcionamiento que se han puesto de moda, te propongo algunas recomendaciones:
► Definir:
¿Qué es lo que querés hacer con y para el cliente? En otras palabras, tu Objetivo.
► Planificar:
¿Cómo vas a hacer para que eso sea posible? ¿Con quiénes? ¿Qué cambios de sistemas, procedimientos, información o esquemas de funcionamiento están involucrados? En síntesis, un Plan de Acción.
► Comunicar:
Llevar la idea a toda la organización. Informar con las palabras, con las acciones, con el ejemplo. De nada servirá que divulgues la idea y simultáneamente tu socio interrumpa a un empleado que prepara una cotización para un cliente diciéndole: «Mirá, tengo reunión en media hora, primero me entregás urgente la última estadística de ventas por producto y luego seguís con lo que estás haciendo».
► Involucrar:
Comprometer al personal. Hacer que compren la idea porque de esta forma podrán ser protagonistas dentro del proceso de mejora continua.
► Satisfacer:
Finalmente, si ponés especial atención y cuidado en el ciclo de servicio, tendrás más posibilidades de brindar satisfacción al cliente. Un momento de verdad se produce cuando un cliente entra en contacto con algún aspecto de tu compañía que le posibilita emitir un juicio sobre ella. Eso sucede desde el momento en que se comunica telefónicamente por primera vez hasta que el producto adquirido llega a su empresa. El ciclo de servicio es la sumatoria de momentos de verdad vividos por el cliente, es allí donde vos y tu personal pueden encontrar los puntos de mejora.
Espero que estas ideas puedan resultarte de utilidad, de lo contrario… «En este momento nuestros operadores se encuentran ocupados, aguarde un instante por favor… Aguarde un instante más… Siga aguardando…»
Por Lic. Adriana Steinhardt
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