¿Por qué usar un CRM?

La gestión de las ventas es una tarea cada vez más complicada y ya no depende solamente de la cantidad de veces que contacte a un cliente o de una oferta extraordinaria. Como en tantas otras tareas el éxito es la consecuencia del trabajo ordenado y constante.  Es por ello que se hace imprescindible valerse de herramientas que faciliten el análisis y eviten la duplicación de las registraciones. ¿Cuál es la importancia de usar un CRM? En esta nota te invitamos a descubrirlo.

Los vendedores: En general son gente con un alto espíritu para insistir frente a las negativas de los clientes potenciales y andan por la vida convencidos de que todas las ventas que se hacen en época de “vacas gordas” son gracias a sus exclusivas capacidades y todas las que se pierden cuando hay “vacas flacas” son debido a aquellos inconmovibles factores externos frente a los cuales hay poco por hacer.

Las empresas: Tienen en claro que la meta es ganar dinero,  que los gastos operativos las corren y que para lograr los resultados esperados es necesario vender más. Cuando las cosas van “viento en popa” esto se debe a alguna genialidad estratégica de la dirección o a un producto especial y diferenciado, pero cuando “el viento está de la puerta” y los resultados no son los esperados los culpables son la situación del país, la crisis mundial o los “vagos de los vendedores”

Este mecanismo, tanto de las empresas como de los vendedores, de adjudicarse los méritos como propios cuando las cosas van bien y buscar chivos expiatorios cuando van mal no permite profundizar en lo que, para nosotros, es la causa raíz para el éxito de una fuerza de ventas.

Parecería que los éxitos, de los cuales todos son absolutos propietarios, fueran la consecuencia de la propia inspiración y los fracasos el resultado de “culpas” externas.

Todo esto no es más que una simplificación que no permite asumir que la gestión de las ventas es una tarea cada vez más complicada y que no depende solamente de la cantidad de veces que contacte a un cliente o de una oferta extraordinaria.

Como en tantas otras tareas el éxito es la consecuencia del trabajo ordenado y constante, como ha dicho algún genio, 90% transpiración y 10% inspiración. Debemos saber que cuando llega el momento de transpirar hay que hacerlo en aquellas tareas que produzcan los mejores resultados.

¿Tenemos una agenda en la que volquemos los compromisos con cada uno de nuestros clientes? ¿Tenemos el historial de lo actuado con ese cliente? ¿Sabemos cuánto compra y de qué productos? ¿Sabemos por qué el último mes compró menos o más? ¿Conocemos los proyectos en desarrollo que tiene nuestro cliente que podrían hacerle consumir productos de nuestra cartera? ¿Analizamos por qué algunos clientes nos compran un producto y otros clientes del mismo rubro no lo hacen? ¿Se ocupa la empresa de generar las herramientas para tener los datos que permitan tomar estas decisiones? ¿Es tarea habitual de la conducción de ventas hacer estos análisis con cada uno de sus vendedores y de cada uno de sus clientes? ¿O simplemente se juntan en largas reuniones para decirle que hay que vender más?

No, no es necesario que respondan. Ya conocemos la respuesta. Podemos coincidir en que algunas cosas parecen muy simples o que otras parecen tediosas pero en lo que también debiéramos coincidir es que no se hacen o se hacen a medias.

Por otra parte, registrar lo que dicen los clientes y analizar datos que están dispersos en diferentes soportes con tiempos cada vez más escasos parece una tarea imposible.

De cualquier forma ya no cabe duda que para ser exitosos en un mercado que cada vez es más complejo, donde la oferta crece más que la demanda, se hace imprescindible valerse de herramientas que faciliten el análisis y eviten la duplicación de las registraciones.

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) son poderosas ayudas para estas tareas. Los hay de diferentes tamaños y prestaciones y, en general, amigables para el uso. Se debe tener en cuenta que la incorporación de estos CRM implica un cambio en la cultura de trabajo de la empresa y los primeros tiempos generan algunas dificultades. Para llevarlas a la mínima expresión es necesario que se comprometan con el nuevo proyecto los máximos responsables del área y capacitar al personal para que todos aprendan a operarlo.

Volviendo a los interrogantes ya planteados, el desafío es encontrar respuestas para nuestros clientes cada vez más ajustadas a la necesidad y para poder hacerlo debemos incorporar las herramientas que nos faciliten la tarea.

Ah! y para finalizar el éxito es una responsabilidad de todos.

Por Cdor. Carlos A. Delfino


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